Comment un Call Center ne fonctionne?

Traiter tous les types d'appels

• Le terme général "centre d'appel" peut se référer à une variété d'opérations, y compris les centres qui acceptent entrant (entrant) ou marque (sortants) les appels sortants. Alors que les petits centres d'appels peuvent avoir des groupes distincts qui gèrent les deux tâches d'appel entrants et sortants, les opérations des centres de grande appel peut accepte des dizaines, voire des centaines de différents types d'appels entrants tout en générant des dizaines de milliers d'appels sortants, pour une grande variété de clients, tous les jour.

Le Centre des appels sortants

• Dans un centre d'appels sortants, les représentants peuvent en appeler à des fins de vente des produits ou services, la collecte des factures, prendre des enquêtes, ou tout nombre d'autres tâches liées de contact client. Ces appels peuvent provenir d'un ordinateur (connu sous le nom "système de numérotation prédictive") Qui compose le numéro et les mains sur le appel à un agent, ou en permettant aux agents de composer manuellement des numéros de la liste. Les appels sortants voyagent sur des lignes téléphoniques commerciales, si les transporteurs interurbains offrent souvent des rabais en vrac aux centres d'appels qui génèrent un nombre minimum négocié des appels.

But d'un centre d'appels entrants

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  Un centre d'appels entrants fonctionne un peu comme un centre d'appels sortants en sens inverse, mais il ya quelques différences importantes. Les appels entrants pour ce type de centre est souvent assurés par des numéros sans frais, et peuvent passer à travers un système de réponse vocale intégrée (RVI) où l'appelant effectue des sélections basées sur le type d'appel. Lorsque l'appel arrive au centre d'arrivée, il est identifié sur la base de la ligne sur laquelle il est venu dans ou sur les informations fournies par l'IVR, et placé dans un système conçu pour acheminer les appels que les agents deviennent disponibles (ce système est connu comme un Automated Répartition des appels ou ACD, système). Les agents doivent se connecter à un appareil téléphonique spécial pour indiquer qu'ils sont prêts pour le travail, et l'ACD fournit automatiquement les appels entrants vers les agents qui ont attendu le plus longtemps. Si les agents acceptent plusieurs types d'appels - les informations client et des appels de vente directe, par exemple - l'agent peut recevoir des informations sur un écran d'ordinateur ou à travers un court numérique "chuchotement" dans le combiné pour les alerter sur le type d'appel répondu. Les agents aident le client en répondant aux questions, fournir des informations, ou de compléter une vente, puis terminez l'appel et attendez que le système ACD de livrer un autre appel.

VoIP et centres d'appels

• Voice over Internet Protocol, ou VoIP, a aidé les environnements de centres de changement d'appels en fournissant un ensemble plus riche de fonctionnalités à un coût réduit. Un centre d'appels sortants des avantages (voire gratuitement) les tarifs interurbains réduits pratiqués par les transporteurs VoIP, tandis que les centres entrants bénéficient de la livraison de l'information d'appel pertinente sur la même connexion de données qui porte l'appel VoIP. Comme la technologie VoIP se développe et améliore, de plus en plus les centres d'appels seront probablement passer à ce mode de fonctionnement, afin de profiter de ses avantages.