Le jeu de rôle est une technique d'apprentissage actif dans lequel les employés agissent sur les situations sous la direction d'un formateur. Dans chaque scénario, les employés prennent un rôle et d'agir sur la scène comme si elle était réelle. Par exemple, deux personnes pourraient simuler une rencontre entre un employé et un client en colère. Le formateur et les autres participants peuvent alors donner une rétroaction aux acteurs. Cette technique de formation peut être utile, mais il a aussi quelques inconvénients.