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Aide performance Desk Manager Objectifs

Interaction Aide de bureau tend à se produire au téléphone. Les organisations utilisent généralement la technologie de distribution automatique des appels et des logiciels de billets pour gérer, route et documenter chaque pupitre appel à l'aide. La performance du gestionnaire de help desk est largement mesurée à l'atteinte de normes métriques de performance de l'équipe. Des mesures peuvent inclure la vitesse moyenne d'un appel téléphonique de réponse, délai de la résolution de l'enquête et de la satisfaction du client. En outre, les objectifs de performance de l'aide du gestionnaire de bureau peuvent inclure la réalisation de la formation, la rétention du personnel et le développement de politiques et de procédures.

  1. Help Desk Statistique du téléphone

    • Des mesures communes pour déterminer le succès de help desk sont des statistiques téléphoniques. L'objectif de rendement du gestionnaire de bureau d'aide est pour son équipe afin de répondre aux normes de l'organisation des statistiques téléphoniques. Metrics comprennent généralement la vitesse moyenne de réponse - à quelle vitesse l'appel est pris, et le taux d'abandon - le pourcentage des appelants qui raccrochent sans parvenir à un représentant dans un délai déterminé. Mesures standard de l'industrie peuvent inclure une vitesse moyenne de réponse dans les 30 secondes et une vitesse de moins de 10 pour cent de l'abandon.

      • Résolution Calendrier




      • Une autre mesure du rendement relatives au gestionnaire de help desk est la vitesse moyenne du billet achèvement. Chaque enquête sur le bureau d'aide représente un billet. Le but ultime est résolution au premier appel, où l'enquête ou problème est résolu, sans autre assistance au-delà le représentant initial de help desk. Votre organisation peut fixer des normes de l'équipe que l'assistance devrait résoudre 50 pour cent de toutes les demandes sans escalade et de 80 pour cent dans les deux jours ouvrables, par exemple. L'objectif de rendement du gestionnaire de bureau d'aide est de répondre ou dépasser les normes de l'organisation.

      Satisfaction du client

      • De nombreuses organisations mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction pour mesurer la réponse de l'assistance. Les enquêtes de satisfaction sont constitués d'une série de questions demandant aux utilisateurs du service d'assistance d'évaluer leur interaction avec le help desk. De nombreuses entreprises envoient des sondages en ligne aux clients après leur interaction avec le help desk. La norme de l'entreprise est d'atteindre un certain pourcentage de satisfaction, comme 90 pour cent de satisfaction globale des clients. L'objectif de rendement du gestionnaire de bureau d'aide est de parvenir à ce pourcentage. Les enquêtes de satisfaction sont également utiles pour fournir au gestionnaire des évaluations pour identifier les possibilités d'amélioration.

      Autres objectifs de performance

      • En plus des mesures de l'équipe, gestionnaire objectifs du service d'assistance comprennent la réalisation et la participation à diverses tâches. Ces tâches peuvent comprendre la politique et le développement de flux de travail, après des heures et des catastrophes planification du rétablissement et le développement et la conduite de formation du personnel. En outre, le gestionnaire est chargé de veiller à ce que le personnel des enquêtes documentation et le suivi des outils libre-service utilisateur en ligne. En outre, la gestion peut examiner le roulement de personnel et de fixer des objectifs pour la réduction du chiffre d'affaires comme un objectif de performance.

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